模塊一：質量與質量管理

? 從三鹿奶粉、利達玩具召回、看質量的代價

? 從降落傘案例，看質量實現的決心與達成效果

? 質量公式99＋1=0，如何理解？

? 何謂質量？

? 何謂質量管理？

? 從不同的視角對質量的理解為何千差萬別？

? 何謂全面質量管理（TQM)

? 質量管理的發展主要階段

? 質量管理中的QC， QA 與QM

? 從小q 到大Q，看質量發展的變遷

? 質量管理在企業中的價值

? 如何通過質量管理、降低企業的成本，提高客戶滿意度與利潤？

? 自醒：目前我們企業的質量發展階段

? 視頻分享：海爾的砸冰箱事件與反思

第二模塊：基于ISO9001：2015質量管理體系

? 新版標準產生的背景和修訂的原則

? 新版ISO9001:2015標準概論及講解（包括與舊版ISO 9001標準的對比）

? ISO9001八項質量管理原則，PDCA循環和過程方法等

? IAF對新版ISO 9001轉換的要求

? 如何實施新版ISO9001內部審核（包括內審員職責、內部審核的目的、策劃與實施要求等）

? 質量管理體系內部審核

? 審核準備（確定審核組、編制審核計劃、編制檢查表、審核前溝通）

? 審核實施   

? 會議、現場審核過程的控制、

? 現場審核的方法和技巧、不合格報告的編寫、審核組會議、末次會議

? 審核報告

? 審核跟蹤與驗證

第三模塊：產品抽樣檢驗技術 

? 抽樣檢驗概述

? “驗證”、“檢驗”與“試驗”的概念

? 1檢驗的分類與檢驗方式的選擇

? 抽樣檢驗

? 統計抽樣國家標準

? 抽樣檢驗標準的選擇

? 統計抽樣檢驗基本事項的說明

? 單位產品

? 不合格與不合格品

? 批的組成、提交與批的質量表示方法

? 樣本的選擇與樣本質量的表示方法

? 檢查后批的處理

? 致命不合格的處理

? 抽檢特性曲線——OC曲線

? 計數型抽樣檢驗標準使用說明（以GB/T2828.1-2003/ ISO2859-1:1999為例）

? GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的發展歷程

? GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的適用范圍

? GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的設計原則

? GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999抽樣檢驗要素

? 抽樣方案

? 抽樣計劃

? 抽樣計劃的設計方法和步驟

? 企業抽樣計劃/方案設計的說明

? 企業抽樣計劃/方案設計實例

? 關于抽樣計劃/方案的進一步信息

第四模塊，供應商質量管理

? 供應商管理的零缺陷——從概念到內涵

? 原材料漲價而整機降價，老板給的考核指標怎么完成？

? 供應商交付不準時，生產計劃頻頻波動，怎樣才能不做疲于奔命的消防員？

? 供應產品質量時好時壞，高額的質量罰款非但不能真正奏效反而成了，你該怎么辦？

? 零缺陷管理的四項基本原則

? 供應商開發流程——供應商質量管理的基礎

? 產品組合矩陣，先分供應商的三六九等

? 采購策略擬訂，對供應商的區別對待產生價值

? 管干分開，從此你不再是想干的事情沒時間，不想干的事情每天忙不完

? 互動討論：SQM怎樣擺脫“救火隊員”的角色？

第五模塊：過程質量管理

? 零缺陷質量管理和持續改進系統工程：Crosby經典QIPM

? 缺陷預防系統PSCC

? 建立品質教育系統：質量始于教育，終于教育

? 品質經營成熟度模型：您的企業處在品質經營的哪個階段？

? 品質經營的3P戰略：People人的影響力、Process過程的整合、Profit利潤的持續增長

? Crosby經典QIPM：踏上金光大道---質量改進過程十四步驟

? 產品質量持續改進利器----統計過程控制SPC

? 質量系統是預防的，而不是事后檢驗

? 統計過程控制SPC通過建立制造過程的“事前預防”機制，避免浪費和返工

? 制造過程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念

? 保持過程穩定和改進的核心----控制圖：SPC只適合大批量產產品嗎？小批量多品種產品有控制方法嗎？

? 滿足客戶的規范和要求---過程能力和過程性能的研究：

? 如何建立SPC質量控制和持續改進從系統規劃、數據采集、資料分析、過程監控、問題解決到持續改進

第六模塊：客戶投訴質量問題的解決方法

? 處理客戶投訴的原則---讓企業在客戶投訴中完善

? 美國白宮全國消費者調查統計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少?

? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至低點，從而有效地維護企業的自身形象

? 運用8D方法解決客戶投訴問題

? 為什么很多企業運用8D方法失敗？

? 8D的精髓：

- 企業高管是否承諾？

- 是否用金錢衡量和表彰8D小組的貢獻？

- 解決問題的部門是否充分協作？

- 8D小組是否有專業人員？

- 是否找到問題的根本原因？

- 是否建立預防再發生系統？

? 8D的方法和步驟----實施步驟的三個關鍵因素：要點、常見錯誤和主要工具

? 8D案例：W公司接到客戶投訴后

? 請指出8D過程中存在哪些問題？哪些工作可以進一步完善？

第七模塊：持續改進與質量工具運用 

? 持續改進的基本定義與意義 

? 持續改進對企業的真正價值在哪里 

? 傳統式持續改進中常見的問題與指導原則 

? 企業對持續改進的重視與投資 

? 案例：持續改進構思的十二法則 

? 持續改進的步驟與方法

? 持續改進的四個階段，九個步驟 

? 持續改進的范圍與主題思考的方向 

? Lean 6Sigma 方法的框架與改進思路 

? QCC品管圈運營思路與方法

? QC七大手法介紹與演練

? 檢查表

? 柏拉圖

? 魚骨圖

? 直方圖

? 分層法

? 散布圖

? 控制圖

? 持續改進機制與推廣技術 

? 持續改進的成功運營流程與制度 

? 持續改進的基礎建設與年度規劃 

? 年度人才梯次教育訓練規劃 

? 持續改進推廣過程中的6個技巧