服務(wù)禮儀與人際溝通——服務(wù)創(chuàng)績(jī)效,溝通贏人心

               （2023版）蘇藝玲老師

課程前言：在服務(wù)群眾活動(dòng)中，禮儀，是個(gè)人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn)，也是社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，更是企業(yè)品牌形象的具體展現(xiàn)。通過(guò)禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造個(gè)人的商務(wù)專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，所以，學(xué)習(xí)禮儀、普及禮儀，這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需， 禮儀在我們的商務(wù)活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)著極為重要的角色。

是否能夠向合作伙伴展示出良好的印象？是否能夠在商務(wù)接待中做到彬彬有禮、細(xì)致得人心？

是否能夠在與客戶溝通時(shí)做到知書達(dá)理、談吐高雅？

是否能夠在商務(wù)差旅中秀出專業(yè)度？是否熟知各種場(chǎng)合的著裝守則？

是否能在工作中巧妙地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并使別人接受自己的意見？

是否能夠明白職場(chǎng)中的禁忌？在職場(chǎng)中得體的展示自己？

是否能夠與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)固的合作關(guān)系？

    精通禮儀的商務(wù)人士，即使面臨尷尬，也能巧妙化解；反之，即使面對(duì)善意，也會(huì)弄巧成拙，讓他人耿耿于懷；

精通服務(wù)禮儀，擁有良好的人際關(guān)系，必然擁有豐厚的人脈，必然擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。本課程重在職業(yè)化軟實(shí)力的修煉，幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價(jià)值，給客戶以尊重，并贏得企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程前言：

企業(yè)員工的整體素質(zhì)得到提高；

員工認(rèn)識(shí)到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法；

自覺成為職場(chǎng)商務(wù)組織形象的塑造者和代表者；

通過(guò)指導(dǎo)員工的商務(wù)活動(dòng)，減少誤會(huì)和失誤，為企業(yè)贏得更多的商機(jī)和利潤(rùn)；

通過(guò)員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn)，強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象；

員工在各種商務(wù)場(chǎng)合均能夠應(yīng)對(duì)自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實(shí)力。

員工收益：

在接待、會(huì)見客戶時(shí)，能夠做好充足的準(zhǔn)備，展現(xiàn)出良好的印象；

能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，于恰到好處的言行中提升自身形象；

學(xué)會(huì)在不同商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,并避免失禮；

能夠展現(xiàn)出坦率友好的態(tài)度，贏得同事的尊重，獲得客戶的信賴；

通過(guò)良好的商務(wù)跟進(jìn)與溝通，搭建職場(chǎng)人脈，取得同事及客戶的支持與幫助。

了解平時(shí)被自己忽略的小細(xì)節(jié)，完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。

培訓(xùn)目標(biāo)：

▲提高單位全體人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)

▲識(shí)別不同性格特點(diǎn)的客戶商務(wù)界面及溝通技巧

▲掌握各個(gè)服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要領(lǐng)及應(yīng)對(duì)接待客戶的技能

▲掌握溝通禮儀及客戶互動(dòng)的要領(lǐng)

▲通過(guò)課程現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，案例演示或者場(chǎng)景模擬解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題

培訓(xùn)對(duì)象：市政行政，窗口崗位、各職能崗（采購(gòu)、文員、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等）

培訓(xùn)時(shí)間：1天(6小時(shí))

培訓(xùn)方式：講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

模塊一：服務(wù)禮儀與個(gè)人魅力---職場(chǎng)人士的必修課程

1、禮儀的內(nèi)涵 

2、人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧 

3、職場(chǎng)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則 

4、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 

5、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 

6、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 

7、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 

8、培訓(xùn)方式：分析、講解 

模塊二：職場(chǎng)禮儀自我認(rèn)知篇

1、職場(chǎng)中個(gè)人儀表管理個(gè)人儀表管理------認(rèn)識(shí)自己，展示自己

a) 不同場(chǎng)合與環(huán)境中的裝扮規(guī)則

b) 提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則

c) 容易出錯(cuò)的著裝問(wèn)題和著裝要領(lǐng)

2、印象管理------好的印象勝過(guò)完美的外部包裝

a) 非語(yǔ)言信號(hào)管理

b) 印象管理清單 

3、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)待平行部門、對(duì)待下屬的禮儀教養(yǎng) 

a) 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

模塊三：什么是職業(yè)（關(guān)于職業(yè)內(nèi)涵的再思考）

a) 職業(yè)是人生的信仰

b) 職業(yè)是神圣的呼召

c) 職業(yè)是人生的使命

d) 職業(yè)人士的專業(yè)化程度

e) 如何自我激勵(lì)和自我超越

f) 成功人士的7個(gè)習(xí)慣

模塊四：基本職場(chǎng)禮儀

1、禮儀問(wèn)候的重要性     

2、工作環(huán)境禮儀

3、同事間的溝通禮儀     

4、溝通技巧－領(lǐng)悟和傾聽

5、工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀:接電話,打電話          

6、商務(wù)電子郵件使用禮儀: 一事一議

7、同事間相處的禮儀                                   

8、工作中的禮儀

9、接待訪客禮儀                                          

10、遞交簽字文件時(shí)的禮儀

11、使用手機(jī)禮儀                                        

12使用洗手間的禮儀

模塊五：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)提升

1、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知提升（員工主人翁精神）

2、服務(wù)行為認(rèn)知提升

3、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“五心”服務(wù)素養(yǎng)

4、用心服務(wù)——如果我是“他/她”

5、主動(dòng)服務(wù)——做對(duì)方所想

6、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)

7、愛心服務(wù)——不只為賺取收入

8、激情服務(wù)——每一個(gè)人，每一件事都如此可愛

模塊六：情境禮儀

情境一、大廳服務(wù)禮儀

1.客戶接待禮儀

案例：特殊客戶的服務(wù)規(guī)范

案例：投訴的客戶服務(wù)接待

2.迎送服務(wù)禮儀

案例：老年客戶的服務(wù)規(guī)范

情境二、面談禮儀

案例：與新客戶面談

模塊七：高效能溝通的技巧

1、高效能溝通是成功服務(wù)的基礎(chǔ)，有效與納稅人進(jìn)行溝通 

2、言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注） 

3、談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕） 

4、溝通的法寶 

5、溝通3A法則 

6、傾聽與贊美 

7、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情 

8、敬語(yǔ)服務(wù)

9、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

模塊八：群眾投訴處理技巧

1、 先處理感情,后處理事情

2、 抱怨處理的"三明治"技巧

3、 抱怨處理的"五個(gè)一"工程

4、 流程演練及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

6、 客戶大吵大鬧處理方式

7、 門店設(shè)備發(fā)生故障處理方式

8、 碰到客戶打架斗毆處理

班級(jí)管理及后續(xù)服務(wù)

（一）班級(jí)管理策略

1.設(shè)定明確目標(biāo)

在開始班級(jí)管理之前，首先要設(shè)定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)的主題和目的保持一致，并應(yīng)與學(xué)員的需求和期望相匹配。具體來(lái)說(shuō)，這些目標(biāo)可能包括提高學(xué)員的知識(shí)水平，培養(yǎng)學(xué)員的技能，提高學(xué)員的應(yīng)用能力等。

2. 建立良好的班級(jí)環(huán)境

良好的班級(jí)環(huán)境是成功進(jìn)行班級(jí)管理的重要基礎(chǔ)。這包括創(chuàng)造一個(gè)積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供足夠的學(xué)習(xí)資源和支持，以及確保學(xué)員之間的良好互動(dòng)。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學(xué)習(xí)材料，使用多媒體教學(xué)設(shè)備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則是保持良好班級(jí)秩序的重要手段。這些規(guī)則應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的行為要求，如按時(shí)到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀點(diǎn)等。同時(shí)，這些規(guī)則也應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果的要求，如完成作業(yè)，進(jìn)行復(fù)習(xí)等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過(guò)持續(xù)的監(jiān)督和反饋來(lái)確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學(xué)員服務(wù)方案

1. 提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持

為了滿足不同學(xué)員的需求，我們將提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持。具體來(lái)說(shuō)，我們可以根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)材料和學(xué)習(xí)方式。例如，對(duì)于喜歡實(shí)操的學(xué)員，我們可以提供更多的實(shí)操課程；對(duì)于喜歡通過(guò)頭腦風(fēng)暴或案例來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員，我們可以提供更多的教學(xué)模式。

2. 定期評(píng)估學(xué)員進(jìn)度

為了確保學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量，我們將定期評(píng)估學(xué)員的進(jìn)度。具體來(lái)說(shuō)，我們可以定期進(jìn)行測(cè)試和作業(yè)，以了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。同時(shí)，我們也可以通過(guò)定期的學(xué)員反饋來(lái)了解學(xué)員的需求和問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)整我們的教學(xué)策略。

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)是評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)個(gè)人或組織目標(biāo)的影響和價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是對(duì)培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)的一些方面：

1. 知識(shí)增長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得新的知識(shí)、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。預(yù)計(jì)學(xué)員在培訓(xùn)后能夠掌握更多的專業(yè)知識(shí)和技能，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實(shí)際工作中。

2. 態(tài)度轉(zhuǎn)變：培訓(xùn)不僅涉及知識(shí)的傳遞，還可能影響學(xué)員的態(tài)度和行為。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以更加積極、主動(dòng)地面對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高工作滿意度和責(zé)任感。

3. 績(jī)效提升：培訓(xùn)的最終目標(biāo)是提高個(gè)人或組織的績(jī)效。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以改進(jìn)工作流程、提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：培訓(xùn)還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以更好地理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和期望，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。

5. 長(zhǎng)期影響：培訓(xùn)不僅在短期內(nèi)產(chǎn)生影響，還可能對(duì)個(gè)人或組織的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。

在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，可以采用多種方法，如問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等。通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，可以了解培訓(xùn)的實(shí)際效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和策略。