服務(wù)禮儀與人際溝通——服務(wù)創(chuàng)績(jī)效,溝通贏人心
(2023版)蘇藝玲老師
課程前言:在服務(wù)群眾活動(dòng)中,禮儀,是個(gè)人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn),也是社會(huì)觀的外在表現(xiàn),更是企業(yè)品牌形象的具體展現(xiàn)。通過(guò)禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造個(gè)人的商務(wù)專業(yè)形象,使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象,所以,學(xué)習(xí)禮儀、普及禮儀,這不僅順應(yīng)潮流,更是形勢(shì)所需, 禮儀在我們的商務(wù)活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)著極為重要的角色。
是否能夠向合作伙伴展示出良好的印象?是否能夠在商務(wù)接待中做到彬彬有禮、細(xì)致得人心?
是否能夠在與客戶溝通時(shí)做到知書達(dá)理、談吐高雅?
是否能夠在商務(wù)差旅中秀出專業(yè)度?是否熟知各種場(chǎng)合的著裝守則?
是否能在工作中巧妙地表達(dá)自己的觀點(diǎn),并使別人接受自己的意見?
是否能夠明白職場(chǎng)中的禁忌?在職場(chǎng)中得體的展示自己?
是否能夠與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)固的合作關(guān)系?
精通禮儀的商務(wù)人士,即使面臨尷尬,也能巧妙化解;反之,即使面對(duì)善意,也會(huì)弄巧成拙,讓他人耿耿于懷;
精通服務(wù)禮儀,擁有良好的人際關(guān)系,必然擁有豐厚的人脈,必然擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。本課程重在職業(yè)化軟實(shí)力的修煉,幫助員工為合作伙伴創(chuàng)造額外的價(jià)值,給客戶以尊重,并贏得企業(yè)獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。
課程前言:
企業(yè)員工的整體素質(zhì)得到提高;
員工認(rèn)識(shí)到形象塑造的重要性并獲得相應(yīng)的方法;
自覺成為職場(chǎng)商務(wù)組織形象的塑造者和代表者;
通過(guò)指導(dǎo)員工的商務(wù)活動(dòng),減少誤會(huì)和失誤,為企業(yè)贏得更多的商機(jī)和利潤(rùn);
通過(guò)員工得體的行為、良好素質(zhì)的展現(xiàn),強(qiáng)化企業(yè)文化、提升企業(yè)形象;
員工在各種商務(wù)場(chǎng)合均能夠應(yīng)對(duì)自如,舉止有度,有力展示企業(yè)軟實(shí)力。
員工收益:
在接待、會(huì)見客戶時(shí),能夠做好充足的準(zhǔn)備,展現(xiàn)出良好的印象;
能夠于舉手投足間展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng),于恰到好處的言行中提升自身形象;
學(xué)會(huì)在不同商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,并避免失禮;
能夠展現(xiàn)出坦率友好的態(tài)度,贏得同事的尊重,獲得客戶的信賴;
通過(guò)良好的商務(wù)跟進(jìn)與溝通,搭建職場(chǎng)人脈,取得同事及客戶的支持與幫助。
了解平時(shí)被自己忽略的小細(xì)節(jié),完美展現(xiàn)自己的修養(yǎng)與素質(zhì)。
培訓(xùn)目標(biāo):
▲提高單位全體人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)
▲識(shí)別不同性格特點(diǎn)的客戶商務(wù)界面及溝通技巧
▲掌握各個(gè)服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要領(lǐng)及應(yīng)對(duì)接待客戶的技能
▲掌握溝通禮儀及客戶互動(dòng)的要領(lǐng)
▲通過(guò)課程現(xiàn)場(chǎng)練習(xí),案例演示或者場(chǎng)景模擬解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題
培訓(xùn)對(duì)象:市政行政,窗口崗位、各職能崗(采購(gòu)、文員、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等)
培訓(xùn)時(shí)間:1天(6小時(shí))
培訓(xùn)方式:講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練
課程大綱
模塊一:服務(wù)禮儀與個(gè)人魅力---職場(chǎng)人士的必修課程
1、禮儀的內(nèi)涵
2、人無(wú)禮則不立,事無(wú)禮則不成,國(guó)無(wú)禮則不寧
3、職場(chǎng)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
4、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值,人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
5、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:個(gè)人層面、企業(yè)層面
6、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
7、分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
8、培訓(xùn)方式:分析、講解
模塊二:職場(chǎng)禮儀自我認(rèn)知篇
1、職場(chǎng)中個(gè)人儀表管理個(gè)人儀表管理------認(rèn)識(shí)自己,展示自己
a) 不同場(chǎng)合與環(huán)境中的裝扮規(guī)則
b) 提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則
c) 容易出錯(cuò)的著裝問(wèn)題和著裝要領(lǐng)
2、印象管理------好的印象勝過(guò)完美的外部包裝
a) 非語(yǔ)言信號(hào)管理
b) 印象管理清單
3、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)待平行部門、對(duì)待下屬的禮儀教養(yǎng)
a) 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
模塊三:什么是職業(yè)(關(guān)于職業(yè)內(nèi)涵的再思考)
a) 職業(yè)是人生的信仰
b) 職業(yè)是神圣的呼召
c) 職業(yè)是人生的使命
d) 職業(yè)人士的專業(yè)化程度
e) 如何自我激勵(lì)和自我超越
f) 成功人士的7個(gè)習(xí)慣
模塊四:基本職場(chǎng)禮儀
1、禮儀問(wèn)候的重要性
2、工作環(huán)境禮儀
3、同事間的溝通禮儀
4、溝通技巧-領(lǐng)悟和傾聽
5、工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀:接電話,打電話
6、商務(wù)電子郵件使用禮儀: 一事一議
7、同事間相處的禮儀
8、工作中的禮儀
9、接待訪客禮儀
10、遞交簽字文件時(shí)的禮儀
11、使用手機(jī)禮儀
12使用洗手間的禮儀
模塊五:?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)提升
1、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知提升(員工主人翁精神)
2、服務(wù)行為認(rèn)知提升
3、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“五心”服務(wù)素養(yǎng)
4、用心服務(wù)——如果我是“他/她”
5、主動(dòng)服務(wù)——做對(duì)方所想
6、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)
7、愛心服務(wù)——不只為賺取收入
8、激情服務(wù)——每一個(gè)人,每一件事都如此可愛
模塊六:情境禮儀
情境一、大廳服務(wù)禮儀
1.客戶接待禮儀
案例:特殊客戶的服務(wù)規(guī)范
案例:投訴的客戶服務(wù)接待
2.迎送服務(wù)禮儀
案例:老年客戶的服務(wù)規(guī)范
情境二、面談禮儀
案例:與新客戶面談
模塊七:高效能溝通的技巧
1、高效能溝通是成功服務(wù)的基礎(chǔ),有效與納稅人進(jìn)行溝通
2、言談禮儀的原則(真誠(chéng)、文明、專注)
3、談吐的基本技巧(接近、說(shuō)服、拒絕)
4、溝通的法寶
5、溝通3A法則
6、傾聽與贊美
7、適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
8、敬語(yǔ)服務(wù)
9、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
模塊八:群眾投訴處理技巧
1、 先處理感情,后處理事情
2、 抱怨處理的"三明治"技巧
3、 抱怨處理的"五個(gè)一"工程
4、 流程演練及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
6、 客戶大吵大鬧處理方式
7、 門店設(shè)備發(fā)生故障處理方式
8、 碰到客戶打架斗毆處理