為進一步強化政務服務互動功能，規(guī)范梳理咨詢問詢渠道，健全問題受理反饋機制，提升政務咨詢問詢服務能力，加強“吐槽找茬”反饋響應，全方位、立體式方便辦事企業(yè)和群眾“問事情方便”、“有意見就提”，煙臺高新區(qū)設立“吐槽找茬”反饋響應機制，具體信息如下：

　　圍繞“到哪問”，規(guī)范政務咨詢問詢受理渠道

　　(一)網上渠道

　　1、山東政務服務網(煙臺高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)板塊)。登陸山東政務服務網(http://ytgxzwfw.sd.gov.cn/gxq/public/index)，在“辦事咨詢”版塊留言咨詢問詢。

　　2、網上民生網(煙臺高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)板塊)。登陸網上民生(//m.0531bbyy.com/minsheng/)，在“我要提問”版塊留言咨詢問詢。

　　3、煙臺高新區(qū)政務服務咨詢投訴郵箱。向咨詢投訴郵箱(ytgxqzxts@163.com)發(fā)送郵件咨詢問詢。

　　(二)掌上渠道

　　4、煙臺政務服務微信公眾號。在“煙臺政務服務”微信公眾號“互動咨詢”版塊留言咨詢問詢。

　　5、放管服煙臺在行動微信公眾號。在“放管服煙臺在行動”微信公眾號“公眾參與”版塊留言咨詢問詢。

　　6、煙臺高新微信公眾號。在“煙臺高新”微信公眾號增設“政務咨詢”版塊，進行留言咨詢問詢。

　　(三)電話渠道

　　7、煙臺政務服務熱線(12345)。撥打12345政務服務熱線咨詢問詢。

　　8、煙臺高新區(qū)政務咨詢電話(0535-6922751)。撥打0535-6922751煙臺高新區(qū)政務咨詢電話咨詢問詢。

　　(四)現(xiàn)場渠道

　　9、咨詢服務區(qū)。在政務服務大廳設立咨詢服務區(qū)，由區(qū)行政審批服務局監(jiān)督考核科統(tǒng)一管理，安排專人接受企業(yè)和群眾現(xiàn)場咨詢問詢。

　　10、“吐槽找茬”窗口。在政務服務大廳設立“吐槽找茬”窗口，接受企業(yè)和群眾投訴。

　　圍繞“誰來接”，建立政務咨詢問詢受理和分流機制

　　(一)快速受理

　　“網上”和“掌上”渠道問題，以區(qū)行政審批服務局監(jiān)督考核科為受理主體，安排專人及時收集整理，確保問題第一時間得到受理和處理。“電話”和“現(xiàn)場”渠道問題，由經辦人隨接隨處。

　　(二)即接即分

　　“網上”和“掌上”渠道問題，由區(qū)行政審批服務局監(jiān)督考核科安排專人，根據(jù)咨詢問題涉及的業(yè)務領域填寫《政務咨詢問詢事項轉辦單》(附件)，轉交至相關單位進行處理。“電話”和“現(xiàn)場”渠道問題，能答復的當場答復；聯(lián)系相關人員能夠快速答復的，一方面安排企業(yè)和群眾在等待區(qū)稍事等候，一方面快速聯(lián)系答復人員通過轉接電話或趕赴現(xiàn)場方式盡快答復回應；情況復雜無法快速答復的，由接辦人員認真記錄，填寫《政務咨詢問詢事項轉辦單》，轉交至相關單位處理。

　　(三)首接負責

　　按照“誰首接誰負責”原則，相關單位承接《政務咨詢問詢轉辦單》的人員作為首接責任人，負責統(tǒng)籌協(xié)調單位內部咨詢問題解答事宜。

　　(四)接后反饋

　　相關單位接到《政務咨詢問詢事項轉辦單》后，要立即進行研究確認，屬于應由本單位承接事項，向區(qū)行政審批服務局進行承接反饋；認為不應由本單位承接，或需要增加共同承接單位的，及時向區(qū)行政審批服務局轉辦人反映有關情況，共同協(xié)商協(xié)調，直至問題妥善承接。

　　圍繞“怎么答”，分類理順問題回復主體和要求

　　(一)回復主體

　　1、咨詢服務區(qū)人員。由區(qū)行政審批服務局監(jiān)督考核科安排專人擔任。

　　2、業(yè)務型、專家型人員。由各單位分業(yè)務領域選派業(yè)務骨干，組建區(qū)級政務咨詢問詢服務團，負責各自業(yè)務領域內問題答復。

　　3、綜合型人員。由各單位辦公室負責人擔任，負責承接本單位內部需多個科室聯(lián)合研究的復雜事項，負責協(xié)調參與跨部門研究的復雜事項。

　　(二)回復要求

　　1、即時回復。業(yè)務性不強、較為簡單的咨詢問詢問題，由咨詢服務區(qū)人員和電話承接人員即時回復。

　　2、限時回復。業(yè)務性較強、較為復雜的咨詢問詢問題，由相關單位盡快組織研究，答復時間原則上不超過3個工作日，情況復雜需延長答復時間的，要與企業(yè)和群眾溝通聯(lián)系，取得諒解，并向區(qū)行政審批服務局報備。

　　3、會商回復。涉及多個單位等情況更為復雜的咨詢問詢問題，由相關部門會商出具答復意見。

　　4、加強回復意見把關。按照“誰回復、誰負責”、“誰同意、誰負責”原則，參與和負責回復企業(yè)和群眾的人員要加強業(yè)務學習和研究，提高回復問題質量水平。

　　與咨詢問詢服務相結合，做好“吐槽找茬·亮金點子”有關工作

　　通過各咨詢問詢受理渠道及“吐槽找茬”窗口，歸集收到的“吐槽找茬”事項和“金點子”，要及時回應和采納。針對“吐槽找茬”，能溝通解釋的第一時間溝通解釋，安撫群眾，爭取諒解；問題突出、需要整改的，要向企業(yè)和群眾表明整改誠意，給出整改承諾，組織相關單位認真整改，并將結果通過適當方式反饋企業(yè)和群眾，爭取認可；問題十分突出、涉嫌違規(guī)違紀的，按規(guī)定報告紀檢監(jiān)察部門。針對“金點子”，每年開展一次集中評選活動，及時吸收借鑒其中的好思路好辦法，用以改進提升工作。