課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念；

2.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略；

3.掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法；

4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)蕞高投入產(chǎn)出比；

5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

6.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊；

在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱:

第 一篇 全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

第 一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么 

第二單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價(jià)值

3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價(jià)值

4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價(jià)值

5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程

1.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先

3.客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入 

第二篇客戶關(guān)系管理的方法 

第 一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶關(guān)系維護(hù)

1.客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶持續(xù)價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第 一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因3C

3.*PR的過程

4.*PR的關(guān)注點(diǎn)

5.*PR的方法

6.*RM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動(dòng)化

1. 典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率 

4. CRM銷售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)

3. 客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇客戶關(guān)系管理案例

第 一單元 CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施 

結(jié)束

講師簡介：

宮同昌老師   

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營銷、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師    

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論 功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶體驗(yàn)管理》

《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等；

2.客服技巧與服務(wù)營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營銷：《服務(wù)營銷》、《服務(wù)營銷與利潤價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、

《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營銷》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤鏈管理》

3．?dāng)?shù)據(jù)分析：《銷售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

部分培訓(xùn)現(xiàn)場照片：