流程管理

課程收益：

學會分析流程與管理，從而提升效率和效能；

掌握標準流程圖繪制的方法；

通過對企業典型流程的改善的實戰訓練，為企業解決實際問題；

理解管理標準化，降低經營風險，提升效率和品牌

課程特色：

講解分析、角色扮演、觀看錄像、現場實戰、模擬練習、案例研討等多種培訓方式結合

課程時間：2天，6小時/天

課程大綱：

第一講　流程優化或再造管理的第三次革命

1.通過業務流程優化適應變化和競爭

2.流程再造的概念

3.流程優化的意義 

4.流程優化的原則 

?實例分析：某管理流程及其存在的問題

?視頻分享：流程的巨大作用

第二講　流程圖設計與流程管理配套文件的編制

1.確定科學有效的流程的指導思想 

2.流程的分級、分等

3.初步確定流程名稱和目標

4.繪制流程圖并分析、論證　

5.定流程細節、輸入輸出和參與部門

6.繪制流程圖

7.流程說明與管理制度

8.流程管理制度涉及的文件有哪些，

9.文件展示 

?現場練習：了解流程圖的畫法，便于以后審核把關

?練習：列舉公司管理流程的文件名稱和框架

?展示：完美流程展示分析

第三講　現有流程的診斷

1.現有流程問題診斷、分析

2.分析流程的六大方法，如何發現流程的問題所在 

3.一般流程存在的五大類問題及其改善方法

4.管理流程改造

5.最終確定管理流程

?現場診斷：從簡單的流程開始分析、改善

?案例分析：大部分管理流程存在的問題分析

?視頻：某外企的流程狀況

第四講　流程優化項目的組織與推進

1.流程優化或再造的難點

2.流程優化的人員組成與工作推進方式

3.流程優化的范圍與涉及到的文件模板

4.確保流程優化改善工作落實到位的注意事項 

?案例：某公司流程優化工作的實施經驗

?研討分析：我們自己公司的管理流程存在的問題及其原因

5.運用軟件管理流程、落實流程

6.管理信息化系統介紹

?案例：信息化的趨勢與軟件介紹

第五講　管理標準化

1.管理標準化涉及哪些內容

2.管理標準化的目的是什么，管理的人治與法制

3.標準化管理系統的清單與模板分析

4.標準化流程管理文件展示與分析

5.成功企業的管理標準化狀況分析

?視頻分享：某跨國公司管理標準化

?現場研討：我們企業如何實現管理標準化，建立路徑圖

課程答疑、總結，制定《訓后改進計劃》

流程管理

課程背景：

近年來，隨著生產力發展和經濟全球化趨勢，企業面臨空前的競爭壓力。德魯克曾經呼吁：企業未來的持續競爭優勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業需投入更多的資源構建面向客戶需求的組織與流程構架以適應快速變化的外部商業環境。

流程構建的核心是圍繞客戶需求進行企業核心價值鏈的重建。實踐證明，流程管理（BPM）是推動企業進行管理變革最有效的手段之一，企業通過流程管理變革的核心理念、方法和工具推動企業管理變革落地實施，提升企業管理效率，增強企業的競爭力和競爭優勢。

當前，流程管理不僅成為管理界學術研究的熱點，更在國際企業界形成討論和應用的熱潮。美國、日本以及西歐一些國家的企業都爭先恐后開始了流程管理方面的實踐。本課程旨在通過系統化的流程管理培訓和演練，使受訓者在流程管理意識和能力上有顯著提升，并通過流程管理在企業的實施，全面顯著地提升企業管理能力和水平。

課程收益：

● 掌握流程管理的概念和流程管理是系統化提升組織能力的方法；

● 深入理解流程管理的思想與過程方法，對流程管理PDCA循環有深入的理解；

● 掌握流程規劃、梳理、建設思路和方法，能熟練使用流程標準描述工具；

● 對流程績效設定形成一定的認識，并能嘗試在實際業務流程中進行流程績效嘗試；

● 掌握流程優化方法，并對流程管理成熟度模型有初步的了解；

● 使受訓對象清晰了解流程實施可能遇到的問題和風險，并設計恰當的應對策略。

課程風格：

源于實戰：課程內容來源國內企業的實踐經驗，注重實戰；

專業易懂：將專業的流程管理模式、方法和工具，采取簡單易懂的、生活化的案例進行闡述；

價值度高：課程內容經過多家世界500強驗證，對企業引進流程管理模式，牽引組織向流程型組織進行變革，將個人能力成功轉化為組織能力有著極強的實用性；

方法：運用業界的流程管理技術和工具，科學、規范呈現業務流程。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業各層級人員（包括：中高層/基層管理人員、流程管理專業人員、企業運營管理人員、企業內控/質量/管理體系管理人員、各業務領域主管、各業務實際操作人員等）

課程方式：分組討論、現場演練、案例分析、現場研討

課程工具（節選部分）：

工具一：“價值鏈”管理理論

工具二：“BLOVM”工具法

工具三：“流程地圖”工具法

工具四：“流程層級”工具法

工具五：“流程優化”方法

工具六：“流程績效管理模型”

工具七：“流程變革實施矩陣”

工具八：“流程能力成熟度模型”

課程大綱

第一講：流程與流程的價值

一、什么是流程？

現場討論：流程舉例

1. 流程分級

2. 流程的啟動

3. 流程的角色

4. 流程活動的邏輯

二、流程的本質與核心價值

案例：地鐵安檢流程

1. 流程是企業的規范

2. 流程構成企業的業務模式

3. 流程管理的出發點

4. 流程構成的3個核心內容

5. 流程的實際作用

1）建立關系，呈現邏輯

2）細分工作，明確職責

3）精簡工作，提升效率

4）規范管理，精益運營

5）橫向協作，體系運行

案例：智慧城市的核心本質是“流程再造”

第二講：流程管理與流程規劃

一、流程管理過程

1. 流程生命周期與流程管理過程關系

2. 流程管理過程

1）流程規劃

2）流程梳理

3）流程實施

4）流程績效設計

5）流程監控

6）流程變更（優化）

7）流程管理考核

討論：你認為流程管理最重要的是哪個過程？

二、流程管理的核心和誤區

1. 流程管理的核心

1）面向客戶的流程

2）流程是企業的核心競爭力

3）流程以提升內部運營效率為目的

4）流程實施的高效性

案例：英國電信CTO考察華為產品案例分享

2. 流程管理的誤區

1）流程管理是事物的本質屬性，不要刻意為之

2）流程無用

3）流程詳細不等于復雜

4）追求完美，企圖一步到位

討論：你認為如何才能做好流程管理？

三、流程規劃

1. 流程規劃的價值

2. 流程規劃的輸入輸出

3. 流程規劃的步驟

4. 流程規劃的依據

演練一：制定你所在企業的價值鏈

演練二：制定你所部門的“流程地圖”

第三講：流程梳理和建設

一、流程梳理“六步法”

1. 流程定義與識別

討論：流程的目標、流程責任人、流程適用范圍是什么？

2. 流程要素定義

3. 流程現狀分析

案例：小男孩的校服

4. 關鍵步驟和改進方案

討論：為什么調整一分鐘演講和無領導討論的順序？

5. 績效設定和評估

6. 編寫流程說明書

二、流程現狀分析

1. 現狀分析準備

2. 現狀調研

3. 現狀分析實施

1）分析工具

2）分析內容

3）分析產出

4. 分析結果確認

演練：各小組針對選定流程進行現狀分析演練，并講評

三、目標流程設計

1. 設計原則與方法

2. 分析設計的流程方案

3. 流程績效設計

討論：組織的績效應該如何進行分解？

4. 流程交付及匯報

四、流程績效管理

1. 流程績效概念及意義

2. 流程績效管理過程

3. 流程績效設計

1）流程績效設計原則

2）流程績效設計方法

3）流程績效設計

討論：分析并討論案例中流程績效設計的問題

4. 流程績效監控

5. 績效應用和績效改善

五、流程建設工具

1. 標準流程圖圖示符號

2. 流程圖的五種畫法

1）框圖

2）縱向流程圖

3）LOVEM圖

4）Design flow圖

5）BLOVM圖

演練：流程圖繪制演練

3. 流程說明書

第四講：流程實施和優化

一、流程實施

1. 流程實施過程

2. 流程實施所需資源的配置

3. 流程推廣

4. 流程發布

討論：為什么需要流程發布？應該怎樣發布流程？

二、SOP編寫和應用

1. SOP概念

案例：SOP案例分析（KFC）

2. SOP工作路徑

1）編寫

2）評審

3）發布

4）應用

三、流程執行檢查

1. 檢查準備

2. 檢查過程

3. 檢查結果

討論：流程執行情況檢查的結果應該如何運用？

四、流程優化

1. 流程優化需求來源

2. 流程優化的步驟

1）確定目標組建團隊

2）了解流程現狀

3）流程分析

案例：發票付款的拖延的原因分析

4）優化流程

5）發布實施

6）標桿比較

3. 流程優化技術

4. 流程優化成功因素

五、流程管理成熟度

1. 成熟度概念

2. 成熟度測評（等級）

3. 測評模型

4. 測評步驟介紹

研討：你的公司需要達到流程管理成熟度的哪個層級？如何實現？

課程結束：課程回顧、結業、祝福、合影

流程管理的梳理、規劃與優化（高階）

課程背景：

在企業內部做流程變革其實是一件比較負責的事情，因為流程變革要打破過去傳統的工作習慣，建立全新的部門之間、崗位之間的協同規則。因此，可觀認識流程變革難點，基本規律將有助于企業順利實現流程優化與再造。華為的流程建設也經過了一個痛苦的磨合期，并最終構建了華為研發、供應鏈、財經、營銷、人力資源等多個流程體系，并支撐了華為的全球化業務開展，形成了平臺化的資源調配模式，后方支持前方作戰，為項目化的精兵組織運作打下了堅實的基礎。

課程收益：

● 使學員學會對業務運營問題的流程梳理方法

● 使學員學會企業核心業務流程、管理流程和輔助流程

● 系統化形成發現問題、分析問題、解決問題、杜絕問題的思路

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：中層管理者、流程管理人員等

課程形式：教案講授、案例分析、情景演練、小組討論、參與式研討等

課程特點：解決企業流程管理的1--N的問題

課程模型：

課程大綱

第1講：認識流程管理

1. 什么是流程，什么是流程管理

2. 企業流程的種類

3. 區分流程再造與流程優化

4. 導入流程管理的時機選擇

5. 流程管理的作用、意義

6. 企業沒有實行流程管理的原因何在

案例討論：如何讓員工都變成阿諾德？

第二講：華為的流程文化

一、為客戶服務是華為存在的理由

1. 華為的所有目標都要以客戶需求為導向

2. 產品發展思路是以客戶需求為導向，管理目標是流程化組織建設

二、前端拉動后端，是組織靈活適應市場變化

1. 管理學家的拉動力理論

案例：華為的集成產品開發端到端流程的兩條主線索（IPD和LTC）

思考：華為IPD流程的核心是什么

思考：華為LTC流程的特點是什么

2. 核心業務流程中端到端的關系

思考：端到端流程式業務流程還是管理流程

三、視奉獻關系為組織的基礎

1. 華為的奉獻式組織關系

案例：參與流程管理的奉獻者特征

2. 華為的鐵三角建立流程績效考核體系

案例：基于分級業務流程的績效體系與指標分解

第三講：企業流程梳理與規劃

練習：業務藍圖示意圖與請全體學員為自己所在的企業制作一張業務藍圖

一、學會流程梳理

1. 流程是戰略落地的管道

2. 企業組織的有機構成

3. 現實事務梳理方法

4. 流程管理也是價值鏈管理

5. 企業管理流程四級分類方法

6. 流程梳理要達成的目的

案例：華為人力資源三支柱管理流程

現場練習：擬訂銷售合同草簽流程

二、業務邏輯關系圖與流程規劃

1. 識別核心業務

2. 圍繞價值流設計主干流程和枝節流程

案例：IPD、LTC、ITC的主干流程設計

3. 以客戶體驗牽引流程體系的建設

1）傳統的流程體系

2）客戶全程參與的流程體系

思考：分析研究客戶的行為習慣，梳理清晰全流程的環節與客戶有互動

3）客戶體驗管理體系的建設過程

a核心業務活動規劃表

b核心業務邏輯規劃圖

c整合業務流程規劃

第四講：華為的流程檢查

一、業務主管是流程管理的第1責任人

工具：業務主管遵循的流程管理原則

工具：業務主管的流程檢查分析圖

二、建立流程響應機制，以及時預警和介入

思考：識別流程異常原因需要思考的問題

工具：業務流程異常的因果分析過程--魚骨圖

工具：排除異常流程環節的具體步驟

三、對違反既定流程的相關方要及時追責

1. 違反既定流程的毒氣利益不足以彌補流程改進的成本

2. 明確問題流程，借點光違反流程的責任人

工具：流程稽查的過程和步驟

3. 建立流程責任機制，結合流程稽查，保證流程權威性

四、控制住節點，就能控制好工作流程

工具：確定分析關鍵控制節點的過程

工具：項目管理中的里程碑計劃流程關鍵節點的四個步驟

第五講：華為的流程優化借鑒

一、不產糧食、不增加肥力的流程都要砍掉

1. 識別并刪除無價值流程

2. 刪除流程中的重復、冗余環節

3. 改進問題流程環節

工具：虛擬流程優化組織的架構

二、利用ECRS分析法簡化工作流程，提高工作效率

工具：ECRS分析法用于流程優化工作的具體步驟

工具：ECRS分析法重新排序的步驟

三、IT應用及文檔文件的流程優化

1. 那個成熟流程領域中，每增加一個流程節點，要減少兩個流程節點

2. 行政和流程文件的發布要有明確的發布有效期，所有流程文件的使用期限不超過5年

3. IT應用要根據具體使用情況，對需求提出部門建立問責制度

4. 質量與流程IT管理部做支撐機構

四、主動尋求作業行為和工作方法的改進

分享：項目制的流程優化步驟

表單：流程現狀及問題分析表

五、小改進，大獎勵；大改進，不獎勵

分享：小改進在流程優化工作中的長遠意義

工具：流程改進建議的分析過程

流程與運營管理體系建設

【課程介紹】

為什么企業今天搞戰略、明天搞流程、后天搞績效管理，而企業管理能力提升仍然有限或者問題還是很多（甚至是更多）？為什么管理者不能系統思考變革的模式而總是“散裝式”的思考？很多企業總是把管理拆散為戰略、流程、績效、質量等各自為政的管理模式，就像人頭疼要把頭剁下來治療一樣的不可思議，這種模式帶來的結果就是各部門都有無數的制度、標準、流程和模板，總是不能實現集中管理和持續改進！

“企業經營三大件：戰略、運營、資源（人財物IT等）；

我們不缺老板們的戰略或愿景；

我們更不缺人、財務、物等資源；

可是我們缺少高效的運營機制！”

【課程目的】

理解系統化的運營管理理念和方法

了解企業運營管理的各類問題

深刻認識“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的變革弊端

提升管理舉措采納率，學習和掌握國際先進的企業管理理念和方法

提升組織運營管理能力

IT在企業管理中的應用以及存在的問題

IT如何實現業務和管理的人性化

【課程對象】

追求高成長、管理效益的企業家和決策者

企業戰略、運營、管理部門、IT或管理層成員

【課程綱要】

第一講分：前言

1．企業管理現狀和問題

2．我們的差距在哪里？

3．我們未來的方向——人性化管理

第二部分：流程管理（21世紀：流程型組織建設）——“管事”

問題：

1.為什么我們做了一輪又一輪流程，但是效果不好呢？ 

2.為什么我們設計一套又一套制度和標準，但是總是束之高閣呢？ 

3.為什么我們實施各類管理體系時更關注設計和優化，總是忽視落地執行呢？ 

4.為什么我們總是抱著100多年前開創的職能管理模式不放手呢？ 

5.為什么我們的變革一輪比一輪更難有效呢?

。。。。。。 

很多企業總是一成不變的用職能管理思想開展流程管理，導致一輪又一輪的流程管理項目成效差，甚至失敗，因為他們（也有一些中國咨詢公司都是這個理念）注重的是流程設計（畫流程圖）或優化，而忽視了如何使流程真正有效的落地！ 

1.認識流程及流程管理價值

您所在的組織不同部門之間會相互扯皮、遇事推諉嗎？組織是強調部門垂直管理還是強調協同化、標準化？跨部門協同的理念在組織的管理實踐中得到體現了嗎？什么樣的流程才是好流程。。。。。。

a)什么是流程

b)流程觀念及帶來的影響

c)流程與工作流（ERP）的理解誤區

d)為什么那么多ERP都失敗？

e)流程與制度的區別

f)流程管理及價值

g)案例分享

2.傳統流程管理及與現代流程管理比較

您的企業有哪幾大流程需要管理？對其定期開會反思、改進了嗎？組織管理者關心的是宏觀的流程，而具體操作的人關心的是微觀的流程，那么如何從宏觀分解細化到微觀？您組織的流程都能人性化使用嗎？還是很多都只是能看看的流程？如果要推進流程管理和實現流程的持續改進，怎么做。。。。。。

a)流程管理理念

b)流程管理特征

c)流程管理發展階段

d)與傳統流程管理的比較

e)流程管理體系模型—方法、工具、業務流程架構（流程圖）、PPI（流程指標）、流程審計制度、流程文化等

3.流程管理實施的普遍問題

為什么中國很多組織實施了多輪流程管理項目都不理想，甚至是失敗？長期無效的項目實施會給員工帶來什么惡劣影響？我們應該吸取哪些教訓？。。。。。。

a)流程管理實施問題及分析

b)流程與制度關系的混沌

c)流程缺少有效的監管

4.流程設計與優化

您組織現有的流程都能真正指導員工作業嗎？流程的每個崗位到底該如何干？崗位工作都怎么標準化、指標化？老員工的經驗和知識怎么傳承給新員工？如何設計真正能使用的流程？。。。。。。

a)為什么傳統的流程梳理方法存在問題？

b)流程工作室Workshop

c)流程設計基礎

d)流程的持續優化與改進

e)案例分享

5.業務流程架構設計

您組織的價值鏈能清晰的給大家描述出來嗎？是否每個部門都有自己流程？與其他部門之間的銜接都很清晰嗎？影響客戶滿意度的是否常常是組織內部的責權利不清晰導致？組織有很多很多流程，是否都是散裝的？如何搭建系統的業務體系架構來提升組織整體績效……

a)業務流程架構的概念

b)設計業務流程架構的意義和作用

c)國際國內知名企業案例

6.流程管理體系規劃與實施

您組織的流程都真正執行了嗎？不能執行的原因都是什么？我們掌握了持續改進的方法了嗎？老員工的經驗和知識怎么傳承給新員工？如何打造不依賴于個人精英的企業級執行力？。。。。。。

a)流程管理體系的內涵

b)流程管理體系規劃

c)流程管理體系實施方法

d)流程監督和持續改進

e)案例分享

7.流程管理體系的組織模式設計和監控

a)流程管理的組織架構

b)流程管理體系的監控部門職能職責

c)國際知名企業的案例分享

8.流程型組織建設

a)流程型組織概念

b)流程型組織特征及組織架構

c)流程型組織的建設步驟和方法

9.流程管理實施注意事項

a)流程管理變革應注意的事項

b)變革案例分享

第三部分：運營管理（組織高效管理模型）——“管人”

1.構建完善的企業管理體系

a)企業管理體系模型——建立管理的系統觀

b)為什么變革要有系統化的思維和方法？

c)企業管理體系對員工的影響

d)管理者該干什么？

e)影響組織績效的關鍵因素是什么？

f)案例

2.架構目標體系

a)管理者都是怎么下達任務的？

b)現狀：目標分解問題及分析

c)目標清晰的好處和意義

d)目標設計原則（為什么都喜歡大而全的目標？）

e)案例

3.構建績效管理體系

a)流程指標：PPI

b)案例及分析（職能管理模式下的激勵問題）

c)KPI與PPI

d)管理者都在如何給下屬定目標？

e)管理者普遍存在的問題

f)中國企業為什么不能過于強化個體績效？

g)績效考核的目的

h)中國企業績效考核建議

i)案例介紹

4.制度管理與標準管理

a)流程、制度和標準問題及案例分析

b)流程、制度、標準概念及比較

c)制度管理的改進建議

d)標準管理的改進建議

e)案例

5.運營管理實踐與建議

a)什么叫系統觀？

b)頂層設計的概念

c)企業頂層架構模型

d)老板們如何從底層事務脫離出來？

e)案例分析

f)組織運營管理體系模型（一體化體系）

g)什么是企業財富庫？

h)如何讓企業財富庫實現基于崗位的應用？

i)為什么咨詢公司是知識傳承做得好的行業？

j)案例介紹

6.企業管理變革問題

a)我們都在如何變革？——案例

b)為什么我們總是搞刮風式變革？

c)刮風式變革帶來的惡果是什么？

d)變革方法

e)變革方式——風暴式、漸進式

f)案例分享

g)管理變革建議

7.管理的未來——人性化管理

a)人性化的價值

b)為什么管理需要人性化？

c)未來管理發展趨勢

d)管理如何人性化？

e)幸福企業模型及案例

f)持續改進的建議

g)總結

企業流程優化及流程體系建設特訓營

課程介紹：

流程是組織最重要資產和核心競爭力，

卻往往是被企業忽略或無法有效管理的部分，

然而它對戰略執行結果具有決定性的影響！

流程管理的精髓是：提升組織的整體績效和競爭力！

實現卓越績效是所有企業和組織的共同追求。面對激烈的競爭環境，如何提升組織的競爭力和生命能力是共同的挑戰。目前管理思想和方法層出不窮：質量管理、風險管理、戰略成本管理、精益管理、客戶管理、合規內控、戰略管理……但無論什么管理，都只是手段，是藥方，而企業的核心價值鏈、業務流程體系架構以及核心流程的清晰化和不斷完善才是根本，流程管理是所有其他管理的基石！

課程目的：

——幫助實現組織整體績效而非部門績效

——幫助企業將戰略通過流程落地

——幫助解決指標與流程的掛接問題

——系統化流程體系建設及改進方法

——通過清晰的流程體系理清管理問題

——認識精益流程管理的價值

——認清組織發展和設計的問題

——提升管理舉措采納率，學習和掌握標準流程語言

——區別職能管理與流程管理，理清工作流與流程及制度與流程的關系

——理解核心流程與價值鏈的關系

課程特色：

流的理念方法——已被世界上千多家知名企業采納；

案例——知名企業的案例分享，具有超前的震撼力；

互動——實際操練，充分體驗（流程設計、指標設計、規劃）；

課程對象：

副總，運營總監；流程專員；流程管理部成員。

課程綱要：

第1單元 認識流程及流程管理價值

您所在的企業不同部門之間會相互扯皮、遇事推諉嗎？企業領導是強調部門垂直管理還是強調協同化、標準化？跨部門協同的理念在企業的核心理念中得到體現了嗎？什么樣的流程才是好流程……

1．什么是流程

2．流程與工作流對比

3．流程管理及價值

——案例分享

第二單元 流程架構體系設計

您企業的價值鏈能清晰的給大家描述出來嗎？是否每個部門都有自己流程？與其他部門之間的銜接都很清晰嗎？影響客戶滿意度的是否常常是企業內部的責權利不清晰導致？企業有很多很多流程，是否都是散裝的？如何搭建系統的業務體系架構來提升組織整體績效……

1．流程架構的概念

2．設計流程架構的意義和作用

3．建立基于戰略的流程架構體系

4．流程架構體系的內涵和設計方法

5．世界知名企業的流程架構介紹

第三單元 流程設計與優化

您企業現有的流程都能真正指導員工作業嗎？流程的每個崗位到底該如何干？崗位工作都怎么標準化、指標化？流程老員工的經驗和知識怎么傳承給新員工？如何設計真正能使用的流程……

1、業務流程描述

2、流程的分析與診斷

3、流程的持續優化與改進

4、如何實現精益流程管理

——案例分享

第四單元 流程管理體系規劃與實施

您企業的流程都真正執行了嗎？不能執行的原因都是什么？我們掌握了持續改進的方法了嗎？老員工的經驗和知識怎么傳承給新員工？如何打造不依賴于個人精英的企業級執行力……

1．流程管理體系的內涵

2．流程管理體系規劃

3．APQC流程框架的認識與應用

4．流程管理體系實施方法

5．流程審計和持續改進

——案例分享

第五單元 流程型組織建設步驟與方法

您的企在職能管理模式下都遇到什么問題？管理層級是否較多？管理效率是否較低？是否需要變革來尋求組織業績的突破？如何建設流程型組織……

1．流程型組織概念

2．流程型組織特征及組織架構

3．流程型組織的建設步驟和方法

4．什么組織適合建設流程型組織

5．世界上第1家打造流程型組織的經典案例

6．打通組織脈絡,讓精益流程在實踐中前行！

以客戶為中心的流程管理與優化工作坊

課程背景：

CEO杰克??韋爾奇先生曾經說過，我每天都面臨變革。世界管理專家彼得??德魯克曾經呼吁：企業未來的持續競爭優勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業需投入更多的資源構建面向客戶需求的組織與流程構架以適應快速變化的外部商業環境。外部商業環境、客戶需求的改變、業務戰略的調整都將推動企業不斷的進行管理變革，企業管理變革的核心是圍繞客戶需求進行企業核心價值鏈的重建。

實踐證明，流程管理（BPR）是推動企業進行管理變革有效的手段之一，其中流程優化工作坊是業界實踐管理核心的工作方法，企業通過流程優化工作坊核心理念、方法和工具的掌握及應用，將有效推動企業管理變革落地，提升企業管理效率，增強企業的競爭力和競爭優勢。

培訓收益：

熟悉世界級（IBM公司）和標桿公司（華為公司）流程優化工作坊的應用實踐，統一高管團隊、中層管理者流程管理變革意識，提升流程管理變革專業人員的專業技能和各業務部門負責人的流程管理水平。

全程以參訓公司的實際業務運作為例，從流程規劃和流程設計兩大內容進行流程優化工作坊的實操演練，確保參訓人員理解和掌握流程優化工作坊的核心理念、方法和工具。

課程時間：2天，6小時/天

授課方法：理論講授（20%）+案例分析、小組研討（30%）+實操練習（50%）

授課對象：中高層管理者、流程管理、內控與風險管理、體系建設負責人及專業人員、流程變革項目組成員。

課程大綱

第一講：流程管理的基本要素

一、流程管理的核心知識

1. 流程管理的基本概念

2. 流程管理的P-D-C-A 

二、流程管理的核心作用

1. 聚焦客戶需求，核心價值創造

2. 承接公司戰略，細化任務執行

3. 堅持流程績效，審計優化完善

4. 消除個人依賴，突顯組織能力

三、流程管理就是一場變革管理

1. 流程管理的變革理念

2. 流程管理變革準備度

3. 流程變革的項目管理

第二講：流程體系規劃WOKSHOP工作坊

一、流程架構規劃設計 

1. 什么是流程架構體系規劃

2. 流程體系架構在企業中的位置

3. 流程體系架構設計的準備工作

1）企業所在產業鏈分析

2）企業價值鏈分析

3）企業戰略目標實現核心要素分析

二、流程體系構架設計基本要點

1. 流程體系架構規劃的四大原則

2. 流程體系架構規劃三大方法

案例分享：戰略分解法、價值鏈分析法、標桿法

3. 流程體系架構規劃分層設計

1）LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

案例分享：某公司流程架構LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

4. 流程體系架構地圖的編制

1）創建企業級流程地圖（LEVEL-0）

2）創建業務域流程地圖（LEVEL-1）

3）創建業務模塊流程地圖（LEVEL-2）

三、流程規劃WORKSHOP現場演練

對照標桿公司流程規劃的方法，通過WORKSHOP的方法對公司的業務價值鏈進行分析并構建公司（或業務體系）的業務流程地圖，繪制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等流程關系地圖，列出各層級流程清單，學員掌握流程規劃方法和工具。

第三講：關鍵流程設計WOKSHOP工作坊

一、核心流程識別

1. 什么是核心流程

2. 核心流程識別方法

二、關鍵流程設計基本要點

1. 什么是流程設計

2. 設計的六大關鍵原則

3. 設計的十大關鍵要素

1）流程客戶

2）流程目的

3）邊界與范圍

4）驅動規則

5）活動

6）角色

7）關鍵成功因素

8）關鍵控制點

9）問題區域

10）流程KPI

4. 繪制流程圖和編寫流程文件

5. 設計流程度量指標體系

6. 設計流程活動模板

三、關鍵流程設計WORKSHOP現場演練

對照業界流程管理實踐，以公司的某業務流程為例進行詳細設計，包括流程圖、流程文件、流程表單模板，熟悉行業標桿公司流程設計分析十大關鍵要素，全面掌握流程設計的方法和工具。

四、基于流程績效提升的流程優化

1. 基于業務需求選擇優化策略

2. 規范流程優化的機會點管理

3. 遵循流程優化七大關鍵步驟

五、流程優化WORKSHOP現場演練

對照業界流程管理實踐，以公司的某業務流程為例進行優化，熟悉和掌握流程優化七大關鍵步驟，全面掌握流程優化的方法和工具，有效提升流程績效目標。

第四講：流程推行與監控

1. 流程推行實施方案與計劃

2. 流程推行實施結果與反饋

3. 流程績效管理監控

4. 流程推行能力提升

1）組織管控能力

2）資源匹配能力

3）企業文化力

案例研討：某標桿公司流程推行方案實施計劃

第五講：流程績效管理長效機制建立

一、流程變革管理的組織保障

1. 高層管理：商業模式創新、流程變革優先級、成果評審

2. 職能部門：流程建設主體、例外管理

3. 流程管理部門：流程優化工作計劃、流程責任人、流程審計

二、流程審計機制的建立運行

三、流程優化驅動機制的建立

1. 流程績效指標驅動

2. 業務問題驅動

3. 業務變革驅動

四、培育流程管理文化與獎懲機制

以客戶需求為中心的流程管理與優化

【課程背景】CEO杰克??韋爾奇先生曾經說過，我每天都面臨變革。世界管理專家彼得??德魯克曾經呼吁：企業未來的持續競爭優勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業需投入更多的資源構建面向客戶需求的組織與流程構架以適應快速變化的外部商業環境。企業管理變革成為一個永恒不變的主題。今天外部商業環境的變化、商業模式的改變、內部組織需求的變化都將推動企業不斷的進行管理變革，企業管理變革的核心是圍繞客戶需求進行企業核心價值鏈的重建，而基本核心切入點是圍繞人的管理變革和事的管理變革。實踐證明，流程管理（BPR）是推動企業進行管理變革有效的手段之一，企業通過流程管理與優化的核心理念、方法和工具推動企業管理變革落地實施，提升企業管理效率，增強企業的競爭力和競爭優勢。

【授課對象】流程管理、管理變革等相關人員

【課程時數】2天，6小時/天

【授課方法】理論講授(30%)+案例分析、小組研討、實操練習(70%)

【課程收益】

1、熟悉世界級（IBM公司）和標桿公司（華為公司）近20年的流程管理變革實踐的方法工具，統一 流程管理者變革意識、方法和工具，提升流程管理人員的專業技能和各業務部門負責人的流程管理水平和能力。

2、培訓全過程提供標桿企業流程管理與優化案例研討，拓寬管理變革和流程管理的眼界和思路。

3、結合公司的實際業務和流程，通過工作坊的形式，理解和掌握流程優化的方法和工具并輸出部分流程優化成果。

【課程大綱】

第一講：流程建設核心理念與流程架構規劃

第一講：流程管理核心理念

一、流程管理核心理念3C

1、客戶：滿足客戶需求

2、競爭：體現競爭優勢

3、變化：適應環境變化

二、什么是流程性組織建設

三、戰略、業務、流程、組織與資源之間關系

【案例分析】HW流程管理與優化的實踐經驗

第二講：公司戰略與價值鏈管理

一、公司戰略解讀

二、業務模式分析

三、公司價值鏈分析

1、核心業務

2、輔助業務

第三講：業務分析—流程架構設計

一、流程架構設計

1、戰略-業務-流程

2、流程架構體系規劃

3、流程體系架構在企業中的位置

4、流程體系架構設計的準備工作

二、流程體系構架設計基本要點

1、流程體系架構規劃的四大原則

2、流程體系架構規劃核心方法

3、流程體系架構規劃分層設計

LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

【案例分享】某公司流程架構LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

4、流程體系架構地圖的編制

創建企業級流程地圖（LEVEL-0）

創建業務域流程地圖（LEVEL-1）

創建業務模塊流程地圖（LEVEL-2）

【案例分享】IPD,LTC,ISC等業務架構圖

5、流程架構設計與業務邏輯圖梳理

【現場演練案例分析】

?公司戰略實現能力需求分析

?公司業務模式分析

?業務價值鏈進行分析

?構建公司（或業務體系）的業務流程地圖

?繪制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等流程關系地圖，列出各層級流程清單，初步形成公司的業務流程地圖。

第二天：關鍵流程設計和優化

第四講：關鍵流程設計

一、關鍵流程識別

1、什么是關鍵流程

2、關鍵流程識別方法

二、關鍵流程設計基本要點

1、設計的六大關鍵原則

2、設計的十大關鍵要素

?⑴流程客戶

?⑵流程目的

?⑶邊界與范圍

?⑷驅動規則

?⑸活動

?⑹角色

?⑺關鍵成功因素

?⑻關鍵控制點

?⑼問題區域

?⑽流程KPI

3、繪制流程圖和編寫流程文件

4、設計流程度量指標體系

5、設計流程活動模板

【現場演練案例分析】流程設計實例，包括流程圖繪制和流程說明表達。多家企業流程優化設計案例展示。

第五講：關鍵流程優化

一、基于業務需求選擇優化策略

二、規范流程優化的機會點管理

四、遵循流程優化七大關鍵步驟

1、選擇流程，組建團隊

2、收集流程現狀信息，分析業務痛點

3、面談和流程現狀建模

4、評估現狀流程，差距分析

5、設計未來流程

6、調整組織、流程試運行

7、推行并納入流程管理

【現場演練案例分析】流程優化實例，多家企業流程優化設計案例展示分析。

第六講：流程推行與監控實施

一、流程推行實施方案與計劃

二、流程推行實施結果與反饋

三、流程推行能力要求

【案例研討】某標桿公司流程推行方案實施計劃

第七講：流程績效管理

一、組織績效與流程績效KPI

二、流程績效：速度-質量-成本

三、流程績效KPI優化提升

【案例研討】某標桿公司流程績效管理示例

第八講：流程責任人管理

一、什么是流程責任人OWNER

二、流程責任人分級管理

三、各級流程責任人的職責分工

【案例研討】某標桿公司流程責任人職責要求

第九講：流程審計管理

一、什么是流程審計

二、流程審計：符合性審計+有效性審計

第十講：流程管理長效機制建立

一、PDCA流程生命周期管理

二、流程管理變革組織保障

三、流程優化驅動機制的建立

四、培育流程文化與流程獎懲機制

第十一講：流程管理與其他管理體系

一、流程管理與ISO9000質量體系

二、流程管理與風險內控管理體系

三、流程管理與IT建設關系等等

【案例分享】某大型上市企業流程管理與風險內控管理和質量體系的三位一體融合。

第十二講：流程管理與數字化變革

一、業務流程標準化

二、標準IT化

三、IT數字化與智能化

【案例分享】某標桿公司流程IT化數字化的變革歷程與實踐。

第十三講：流程管理變革項目管理

總結：復盤與總結

以流程管理推動戰略落地—基于華為的實踐

課程對象：

公司中高層管理人員、流程管理工作負責人、企業管理部門相關人員、信息系統部門相關人員

課程時間：2天，6小時/天

課程大綱：

一、用流程實現企業戰略落地（2.0H）

1.什么是流程

2.流程和戰略的關系：流程是戰略落地的根基

3.用流程確保戰略落地：如何做

a)用流程實現戰略到實際業務的“業務翻譯”

b)用流程體系構建戰略落地路徑

c)用基于流程的績效體系確保戰略目標的逐級分解

d)用流程體系呈現戰略要點和戰略弱點

e)用流程體系強化戰略競爭優勢

f)用流程體系指引流程型組織的構建，確保戰略目標實現

g)用流程體系打造基于共同戰略方向的企業合力，避免各自為政，打通部門墻

h)通過流程，構建執行鐵軍，確保戰略實現

4.用流程實現戰略落地的四大工具：

a)流程體系

b)流程型組織

c)流程績效

d)流程審計

5.用流程支撐戰略落地的路線圖

案例演練——實際感受流程帶來的變化和價值

案例分享——流程型組織的標桿：H公司如何通過流程確保戰略的實現

二、流程管理的重點難點（1.0H）

1.企業流程管理的常見誤區

a)企業流程戰略缺失：什么樣的流程導向適合本企業

b)盲人摸象式的流程建設：缺少整體流程規劃，盲人不可能拼出大象

c)流程強調通用化：本末倒置的選擇

d)組織決定流程、還是流程決定組織：大部分企業都選錯

e)沒有主心骨的流程建設怎能成功：流程建設主導組織的缺乏導致流程孤島

f)缺乏流程體系的PDCA循環：斷點的流程體系無法不斷優化

2.流程管理的重點難點

a)組織層面

b)人員層面

c)文化層面

d)體系層面

3.流程管理的常見問題及應對

a)思想層面

整體不重視、流程脫離實際、流程缺少服務意識、流程缺少長期建設意識、流程文化建設缺失等

b)體系層面

缺少組織保障、缺少流程體系、缺少流程更新機制、缺少流程審計等

c)能力層面

缺少流程建設能力、缺少流程變革能力、缺少流程體系搭建能力等

三、流程體系（4.0H）

1.什么是流程體系

流程體系的定義、流程體系的價值、流程體系的分級：企業級流程地圖（LEVEL 0級）、業務域級流程地圖（Level 1級）、業務模塊級流程地圖（Level 2級）

案例分享——某科技企業流程體系展示

2.流程體系構建基礎：明晰基于戰略實現的企業流程戰略

3.基于戰略的流程體系構建方法：流程體系規劃十步法

a)企業戰略指引下的企業價值鏈呈現與分解、初步業務分解

b)SIPOCO方法介紹、使用SIPOCO方法完成流程體系規劃

——應用SIPOCO方法為某企業進行流程體系規劃實例講解

c)自底向上進行流程體系規劃驗證

案例演練——完成企業的價值鏈打通

d)流程體系與崗位、組織架構的關系

4.新業務如何導入流程體系：流程體系如何優化以支撐戰略變革

5.先進企業流程體系借鑒

案例分享——某著名企業流程體系

案例分享——某快消品巨頭流程體系

四、基于流程的績效體系（1.0H）

1.傳統績效體系的困局

2.基于流程的績效體系整體思路

3.基于流程的績效體系實操

4.基于流程的績效體系如何支撐企業戰略目標的實現

案例演練——用基于流程的績效體系支撐戰略KPI

五、流程優化（4.0H）

1.流程再認識——流程的幾大要素

流程目的、流程邊界、流程客戶、流程責任主導者、流程關鍵成功因素、流程價值、流程KCP、KSF等都是流程的核心要素

案例演練——流程要素分析練習

2.統一 流程語言

業界流程圖示方法介紹

3.流程優化的方向指引：基于戰略實現的企業流程戰略、基于流程的戰略績效分解

4.流程現狀呈現——工作坊法

如何運作流程workshop、流程現狀展現過程中的引導問題、如何展現業務過程、流程現狀圖繪制

案例演練——流程現狀建模

備注：可拿企業實際流程進行演練，當堂完成企業實際關鍵流程的業務建模

5.流程優化的原則和思路，流程優化具體工具和方法

a)流程濃縮優化法

b)流程分支設計優化法

c)流程客戶指引優化法

d)流程績效指引優化發

e)ASME流程優化法

f)哈默流程優化法

案例分享——多個流程優化案例分享

案例分享——某百億通訊企業流程優化案例

6.流程優化十二步法介紹

案例演練——流程優化練習

案例分享——某數百億企業集團流程優化案例

備注：可拿企業實際流程進行演練，當堂完成企業實際關鍵流程的優化

 “卓越流程體系構建與優化”培訓大綱

課程背景

宏觀經濟環境的變化及市場競爭的加劇，對企業產生更大的變革壓力，企業必須從粗放型增長轉變到價值驅動型增長。通過持續的流程和組織能力建設，在速度、成本、質量和客戶便利等關鍵績效指標上獲得核心競爭力，進而提升對市場和客戶的響應及交付能力。未來持續的競爭優勢將更多地出自企業內部的流程和組織能力。

為了強化管理人員的流程意識和變革意識，掌握流程體系建設的理念、方法和工具，為流程變革項目實施提升內部準備度，擬開展本次以流程建設為主題的培訓。

課程大綱(2天)

一、提升流程變革的準備度

1.統一 流程的價值認知

?流程的概念認知——SIPOC

?什么是流程的靈魂——以客戶為中心還是以權力為中心？

?流程管理是構建企業成長能力和競爭優勢的內功

?管理者的角色轉變與變革責任——用流程打開業務，用對標提升績效

2.流程建設的急迫性

?企業成長轉型的挑戰

?運營能力不足的挑戰

?競爭程度加劇的挑戰

3.流程建設的方向

?構建流程型組織

?企業流程成熟度提升的五個階段

二、流程體系規劃與設計——構建戰略執行能力

1.從孤島式的流程到集成化的體系

2.流程分類框架識別方法

?流程規劃的方法——戰略分解法

?流程規劃的方法——對標法

?端到端流程和業務組件能力的關系

?流程體系和其他管理體系的融合

?案例分享-標桿企業的流程架構

3. 流程責任人定義的原則

4. 如何進行流程設計？

?流程設計的原則和標準（什么是好的流程？）

?描述流程基本信息

?Why—流程的客戶及目的描述

?Where—流程范圍和邊界

?When—流程的驅動條件

?繪制流程圖—泳道圖學習

?What—流程活動及協同關系

?Who—流程角色

?HOW—關鍵活動業務規則定義 

?流程設計的軟件工具學習

?流程設計案例分享

三、流程優化實踐——實現客戶價值和財務價值

1.如何策劃流程改進項目

?基于戰略驅動，選擇關鍵業務流程

?基于痛點驅動，選擇目標流程

?確定流程改進的目標、范圍、策略和組織

2.如何進行流程現狀建模（As-Is）

?為什么要描述現狀流程

?基于實際業務場境進行流程現狀描述

?識別關鍵業務痛點

3.如何進行流程績效度量與對標分析

?基于實踐的流程績效度量

?流程對標分析

?流程差距診斷和優化點確定

4、如何進行新流程設計(To-Be)和推行

?流程重設計的常用技巧

?新流程設計

?新流程的推行實施

四、構建流程管理長效機制

1、流程建設的整體規劃與變革路徑（優秀公司變革規劃案例分享）

2、流程管理的流程與制度建設

3、流程管理的組織保障

4、內部流程專家選拔與培養

5、流程建設績效考核與激勵

6、流程管理平臺規劃與應用