膠東在線網3月13日訊(記者 劉曉彤 通訊員 元剛)  “3·15”國際消費者權益日即將來臨，消費者維權再次成為市民關注的焦點。記者從煙臺市消費者協會了解到，2019年，我市的消費投訴熱點主要集中于預付式消費、私家車銷售、物業服務、個人信息泄露、老年消費、裝飾裝修、教育培訓、物流快遞、家電售服、電信服務等十個方面，全市各級消協組織共處置消費者投訴1845起，為消費者挽回經濟損失380多萬元。

　　熱點一：預付式消費投訴居高不下

　　【典型案例】

　　2019年12月，市民崔女士通過“網上民聲”平臺反映，曾在蓬萊市寶龍廣場曼德芙辦過會員卡，卡里還有余額，后來蓬萊市寶龍廣場曼德芙商鋪撤場，按照商鋪外面張貼的告示里提供的聯系人、手機號，卻一直聯系不上商家。

　　【消協提醒】

　　當前，預付式消費在運動健身、餐飲服務、美容美發、汽車維修、洗滌洗浴等服務行業普遍存在，消費“陷阱”令人防不勝防，主要集中在四個方面：一是擅自中止服務，商家關門歇業、更換經營者、變更經營場所等，不能繼續提供服務，也不采取其他善后補救措施；二是辦卡手續不規范，不簽訂書面合同或以不平等格式條款限制消費者的合法權益；三是服務質量縮水，商家往往以免費試用、高額折扣優惠、虛假夸大宣傳商品和服務質量等為誘餌吸引消費者購買預付卡，卻不履行承諾；四是隨意限制消費，商家掌握絕對的話語權，自行設定預付卡使用門檻，限制消費者正常消費。

　　熱點二：私家車銷售貓膩層出不窮

　　【典型案例】

　　2019年4月，我市某市民通過“網上民聲”平臺反映，錦繡世泰雷克薩斯汽車銷售服務有限公司欺詐消費者，強制加收裝修費、金融服務費，強制收取保險。

　　【消協提醒】

　　汽車銷售中，消費者投訴焦點主要集中于三個方面：一是4S店收取金融服務費，合同上注明收取的貸款手續費實際是金融服務費，或者4S店明確告知消費者要收取額度不等的金融服務費；二是汽車及汽車零部件質量存在問題，如發動機、變速箱、底盤等主要部件存在質量故障，部分4S店不嚴格履行“三包”規定，對因質量問題發生的爭議；三是售后服務亂象多，車輛出現故障維修時，雖經多次維修故障仍不能排除，甚至虛報故障、使用不符合約定的零部件等。

　　熱點三：物業服務問題突出

　　【典型案例】

　　2019年11月，諸多樺林彩云城小區業主通過“網上民聲”平臺反映，樺林彩云城地下停車位配比嚴重不足，物業不給業主解決停車問題反而對停車租位費漫天要價，嚴重高于周邊小區價格。

　　【消協提醒】

　　現今，業主與物業矛盾較為突出，成為市民投訴的焦點，主要問題有：一是高收費、低服務，物業在小區內各種設施不完備的情況下，依然采取高收費；二是服務不規范，物業服務標準不高，解決問題不及時、推卸責任問題嚴重；三是收費標準不公開、不透明，部分物業未經過業主委員會、業主大會同意利用業主公用部分進行有償服務。

　　熱點四：個人信息泄露嚴重

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民陳女士通過“網上民聲”平臺反映，因開發商泄露房主信息，近幾年來深受裝修、家電等營銷員的電話騷擾，影響到其正常生活。

　　【消協提醒】

　　因個人信息泄露，不少消費者反映經常收到一些莫名短信、垃圾郵件，還時常接到推銷、詐騙電話，甚至還有個別消費者收到一些非法鏈接，個人賬戶密碼被盜。發生此類侵權事件的主要原因有：一是經營者沒有采取有效措施保障消費者的信息安全；二是部分經營者對消費者個人信息過度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公眾防范意識不強的心理，誘騙消費者點擊各種釣魚網站、帶有木馬病毒的鏈接、二維碼等，消費者即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、認定難、維權難的問題。

　　熱點五：老年消費多為圈套

　　【典型案例】

　　2019年9月，市民李先生通過“網上民聲”平臺反映，開發區雙美大廈有傳銷組織以免費贈送日用品吸引老年人來聽課，名義上是講課，實際是賣高價的保健品，多人上當。

　　【消協提醒】

　　涉及老年人消費投訴主要集中在購買保健食品、接受保健服務、購買收藏品等方面，商家的“陷阱”主要有：一是不法商家迎合老年消費者的保健消費需求，通過采取養生講座、“專家”訪談、有獎聽課、低價旅游、“專家”坐診、免費體檢等手段，欺騙和誘導老年消費者盲目購買高價保健品；二是常見的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等養生保健機構無照經營、超范圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質，服務缺乏技術標準和規范；三是經營者利用老年人信息不對稱，推銷所謂的收藏品進行非法牟取暴利。

　　熱點六：裝飾裝修缺失誠信

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民尹女士通過“網上民聲”平臺反映，其2017年與煙臺開發區泰山路嘉彤無毒裝飾簽全包家裝合同裝修，中間多次敦促督促，至今未完成裝修，多次協商無果，惡意拖延。

　　【消協提醒】

　　質量問題、價格問題、假冒商品和虛假宣傳等成為裝飾裝修市場的投訴熱點，主要有五個問題：一是商家通過優惠活動吸引客戶，事后卻不兌現承諾；二是裝修公司與業主簽訂裝飾裝修合同后，但卻在裝修服務中出現價格不透明、偷工減料、工程質量不保、工期延誤等問題；三是建材市場用于展示的樣品與實物不符，以次充好；四是消費者定購的家具與實際送貨的質量、顏色、規格、尺寸不相符，且不按約定時間送貨；五是被投訴裝飾企業多為規模較小、經營時間較短、管理不規范、沒有裝修資質的小微企業。

　　熱點七：教育培訓投訴不斷

　　【典型案例】

　　2019年8月，市民李先生通過“網上民聲”平臺反映，海陽多家非正規機構進行成人高考虛假招生宣傳，有的甚至沒有任何資質，僅是到工商注冊個咨詢公司就進行成人函授辦學和公務員考試培訓。

　　【消協提醒】

　　目前，教育培訓市場魚目混雜，存在不少問題，主要有：一是不少培訓機構無固定培訓地點、無辦學資質，無證、無照或超范圍經營問題比較突出；二是一些教育培訓機構教學質量與事先的承諾不符，存在虛假夸大宣傳、授課質量不高等問題；三是擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓；四是有些培訓故意不為消費者開具發票或提供有效憑證，出現糾紛取證難。

　　熱點八：快遞物流仍需規范

　　【典型案例】

　　2019年5月，市民陳先生通過“網上民聲”平臺反映，煙臺圓通、中通、申通、百世快遞公司拒絕往萬科御龍山二期天璽小區送快件，小區居民的快件都被送到三里外的菜鳥驛站，給小區居民生活帶來不便。

　　【消協提醒】

　　隨著網購的興盛，物流快遞的服務質量也越來越受到市民重視。目前，快遞物流存在的主要問題有：一是快件延遲交付、損毀、冒名簽收等問題時有發生；二是快遞人員不提醒保價的問題較為普遍，面對快件丟失、損毀時，消費者難以獲得足額賠償；三是部分快遞、物流企業收費標準不明確，亂收費問題嚴重；四是快遞送貨時常常要求消費者先簽收后驗貨，造成消費者維權難。

　　熱點九：家電售服滿意度低

　　【典型案例】

　　2019年10月，市民李先生通過“網上民聲”平臺反映，曾在在煙臺福山區的萬和抽煙機店購買一臺抽煙機，不到三個月抽煙機出現故障，便與賣場聯系進行售后維修，然而反復維修幾次故障仍未解決，且賣場不同意更換有問題的機器。

　　【消協提醒】

　　消費者在購買家電的過程中，常遇到三類問題：一是部分企業售后服務“三包”政策落實不到位，對商品質量保修限制條款過多，保修程序過于復雜，商品出現問題后經銷商和廠家間互相推卸責任，消費者反響強烈；二是售后服務不及時、不到位，服務價格不公開、不透明，漫天要價問題突出；三是售后服務部門管理不規范，維修人員專業技術水平不高，服務意識不強，服務態度差。

　　熱點十：電信服務質量不高

　　【典型案例】

　　2019年12月，市民張先生通過“網上民聲”平臺反映，煙臺移動在未經其家屬的同意的前提下，強制辦理了數個業務，打煙臺移動的人工客服電話要求取消，并投訴了私自辦理業務的情況，但客服并沒有立即取消業務。

　　【消協提醒】

　　目前，手機成為人們的生活必需品，而電信存在的問題，也令不少市民頭疼，主要表現在四個方面：一是攜號轉網設置最低消費，簽訂霸王條款；二是電話營銷選擇性介紹業務，誘導消費者更改服務項目或開通增值服務；三是套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用；四是套餐計費不準或收費無第三方監管，存在與實際不符，多扣費用問題。