1月13日上午8點(diǎn)56分，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行煙臺(tái)龍口新嘉支行營(yíng)業(yè)廳里人來(lái)人往，一位約莫五十歲的中年客戶急匆匆地走進(jìn)來(lái)，臉上寫(xiě)滿了焦慮，“同志，你幫我個(gè)忙吧，我卡里這錢(qián)怎么莫名其妙就少了好多！”鄒先生手里緊緊攥著銀行卡，聲音帶著一絲顫抖，“我昨晚想取點(diǎn)錢(qián)給孫子買(mǎi)生日禮物，一看余額不對(duì)，一晚上都沒(méi)睡好！”

　　大堂經(jīng)理馬經(jīng)理立刻放下手中的工作，迎上前去：“大叔，您先別急，我們坐下慢慢查，一定幫您搞清楚。”安撫大叔在智能服務(wù)區(qū)坐下后，便輔助他登錄了農(nóng)行掌上銀行。一查詢交易明細(xì)，情況便一目了然——近一年來(lái)，每個(gè)月就有1筆金額249元的扣款，另外還有幾筆其他不明扣款，累計(jì)已達(dá)4576元。扣款方顯示為幾家不同的保險(xiǎn)公司和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。　　

　　“這些我都沒(méi)買(mǎi)過(guò)啊！”大叔指著屏幕上的扣款記錄，手微微發(fā)抖，頻繁搓動(dòng)的雙手昭示了老人的不安與忐忑，“我一個(gè)退休老頭，哪里懂這些網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)？”看到這些扣款記錄的模式和特征，根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，馬經(jīng)理初步判斷這很可能是鄒大叔在使用手機(jī)時(shí)，不小心點(diǎn)擊了某些保險(xiǎn)或會(huì)員服務(wù)的推廣鏈接，系統(tǒng)自動(dòng)獲取了他的個(gè)人信息并綁定了支付方式，導(dǎo)致連續(xù)扣費(fèi)。

　　在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，大叔去超柜打印了詳細(xì)近一年的明細(xì)，仔細(xì)查看了每筆扣款的詳細(xì)信息，最終確定了幾家主要的扣款機(jī)構(gòu)。大堂經(jīng)理從系統(tǒng)明細(xì)中查出這些機(jī)構(gòu)的官方客服電話，一一撥通后，將電話交給大叔，并在一旁協(xié)助他說(shuō)明情況。

　　“是的，我從來(lái)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)你們的服務(wù)……對(duì)，我沒(méi)有收到任何合同或確認(rèn)信息……我希望立即取消并退還所有扣款……”大叔在工作人員的提示下，清晰地向客服陳述了情況。有幾家機(jī)構(gòu)客服表示會(huì)立即處理退款，但也有一兩家試圖以“客戶已同意條款”為由推諉，但在大叔的強(qiáng)硬態(tài)度下最后表示可以處理退款。

　　三天后，鄒大叔再次來(lái)到銀行，這次臉上洋溢著笑容：“退了！全退回來(lái)了！一共4576元，一分不少！”看著鄒大叔如釋重負(fù)的樣子，支行工作人員也由衷感到欣慰。離開(kāi)前，鄒大叔連聲道謝，工作人員則遞給他一份銀行制作的“防范網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險(xiǎn)”宣傳折頁(yè)：“大叔，以后遇到不確定的鏈接千萬(wàn)別亂點(diǎn)，有任何疑問(wèn)隨時(shí)來(lái)銀行咨詢，我們一直都在。”

　　作為農(nóng)行的一名大堂員工，每天面對(duì)形形色色的客戶和各式各樣的問(wèn)題，這種能夠真正幫助客戶解決難題的時(shí)刻，總是最讓人有成就感的。

　　這次經(jīng)歷也讓工作人員更加深刻地認(rèn)識(shí)到，在數(shù)字支付日益普及的今天，許多中老年客戶面臨著“數(shù)字鴻溝”帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。作為銀行工作人員，不僅是金融服務(wù)的提供者，更應(yīng)該是客戶資金安全的守護(hù)者。