冬日午后，農(nóng)行煙臺(tái)徐家集支行迎來兩位聾啞女孩，二人因需辦理銀行卡繳納大學(xué)學(xué)費(fèi)，在廳堂略顯局促，通過手機(jī)打字說明需求后，網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)特殊客戶暖心服務(wù)流程。
大堂經(jīng)理見狀即刻引導(dǎo)女孩至愛心服務(wù)專區(qū)，遞上溫水安撫情緒，通過便簽本手寫溝通，同步搭配基礎(chǔ)手語傳遞關(guān)懷，快速明確辦卡核心需求，開通特殊客戶優(yōu)先服務(wù)窗口，減少等候時(shí)間。
柜員結(jié)合業(yè)務(wù)手語與手寫提示，逐步驟指引辦卡流程：精準(zhǔn)引導(dǎo)人臉識(shí)別、提醒設(shè)置安全密碼并遮擋鍵盤保護(hù)隱私，逐頁標(biāo)注協(xié)議簽字位置，全程耐心細(xì)致、節(jié)奏舒緩，確保女孩清晰知曉每一項(xiàng)內(nèi)容。
辦卡完成后，網(wǎng)點(diǎn)為女孩打印大字版《銀行卡使用須知》，重點(diǎn)圈出用卡安全、密碼保管、異地業(yè)務(wù)辦理等關(guān)鍵要點(diǎn)，手寫支行聯(lián)系電話，告知后續(xù)無論本人或家人有金融需求，均可隨時(shí)溝通咨詢，同時(shí)用手語送上求學(xué)祝福。
次日，女孩母親致電支行表達(dá)誠摯感謝，反饋孩子對(duì)此次服務(wù)倍感暖心。后續(xù)，女孩也通過短信告知銀行卡正常使用、助學(xué)金順利到賬，感謝網(wǎng)點(diǎn)的貼心保障。
此次服務(wù)切實(shí)解決特殊群體辦卡難題，彰顯網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶服務(wù)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步提升農(nóng)行在當(dāng)?shù)氐钠放瓶诒嚓P(guān)案例已納入支行內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)素材，助力全員優(yōu)化特殊群體服務(wù)質(zhì)量。
